1997年張雅青下崗之后，從婆婆那里借來了5000元錢開始創業。兩年之后，張雅青開了一家小餐館，這個小餐館只主打一樣菜，可就這一樣菜，不但引來了無數同行的模仿，兩次成為《舌尖上的中國》最有利的內容支持，也讓張雅青的小餐館變成了如今年銷售超過幾億元的餐飲集團。而這道菜就是每年銷售額達到2億元、因一道菜的“爆款”進而令整個餐廳進入“爆店”狀態、創造餐飲界“翻臺”神話的旺順閣魚頭泡餅。為了進一步了解旺順閣魚頭泡餅的故事，我們特別采訪了旺順閣（北京）投資管理有限公司集團副總裁崔余健。

　　15年的鎮店之寶

　　在旺順閣有一道獨具特色的主打美食——魚頭泡餅，這是旺順閣堅持了15年的鎮店之寶，也是吸引食客不斷返店、排隊品嘗的主要原因。10多年前，旺順閣的創始人張雅青從北京一家百貨商場下了崗，開了一家雜貨鋪，兩年就攢下了幾十萬元。可到了第三年，旁邊超市開張沖擊了自己的生意，于是她想到了開餐廳。一次在郊區張雅青吃到山東的侉燉魚，覺得非常不錯，她立即找到廚師郭金喜合作開餐廳主打這道菜，兩人一拍即合。1999年，張雅青東拼西湊了100萬元在現在的鳥巢附近開了第一家店，起名旺順閣。然而開張幾個月，侉燉魚卻賣得不溫不火。一次很偶然的機會，店內一個食客用元魚罩餅里的餅塊蘸著紅燒大魚頭里的湯汁嘗試了一下，意外發現出奇地美味。后來這種吃法甚至在食客中自行傳播開來，并傳到了張雅青的耳朵里。她靈光閃現，就才有了火爆京城的魚頭泡餅。

　　魚頭泡餅何以“爆款”

　　正是有了旺順閣魚頭泡餅的火爆，很多餐廳紛紛效仿。但不論哪家餐廳的魚頭泡餅其味道都無法與旺順閣相比。

　　其秘密之一即是魚頭的選擇。

　　旺順閣的魚頭大部分來自于千島湖水域以及東北大伙房水庫、河南南灣水庫、河南南洋鴨河水庫、安徽響洪甸水庫5個國家一級水體水庫的野生鳙魚。這些魚頭首先是個頭大，至少4斤以上，還會有8斤、12斤及以上的魚王。魚頭越大，膠質越厚，口感層次與質感就越豐富。像千島湖的綠色有機大魚頭品質非常好，魚主要靠吃水里的浮游生物為生，不需要投放飼料。這些魚從捕撈到上餐桌，不超過24小時，極大地保證了魚頭的新鮮和美味。雖然魚頭越大越不容易入味，但旺順閣有自己一套獨特的加工工藝，通過燉制時間、火候的把控，再大的魚頭都是絲絲入味。熬制魚頭的密料配方由張雅青和郭金喜兩位師傅經過長時間的研究而成。

　　秘密之二就在搭配的餅上，餅最重要的在于精選上好的面粉，其次就在于師傅的手法，和面、餳面、揉面都有講究。精選優質高筋粉，從和面到烙餅都是由專門的師傅執行，烙餅的手法秉承老北京烙餅的方法，烹制出來的餅有咬勁，久泡不爛。碩大的野生魚頭經過大火40分鐘的烹制，配上新烙好的薄餅，魚肉多汁入味，餅有嚼勁兒，兩者搭配組合讓很多食客流連忘返。

　　魚頭六步吃法與食客深度互動

　　魚頭泡餅改變了張雅青的命運，而她一手打造的旺順閣也用一個原則再次印證了中國餐飲業健康發展的真理：品質決定未來，細節決定成敗。旺順閣的每一位員工都深刻地明白這樣一個道理：餐飲的核心就是顧客的體驗。一方面是菜品的體驗，另一方面就是環境和服務的體驗。旺順閣對回頭客的維護，最大的法寶就是不斷提升顧客的用餐體驗，帶給顧客良好的用餐感受，從而促使顧客不斷返店。旺順閣將顧客從進店到排隊等位，再到就餐的整個過程稱作“顧客旅程”。在這場旅行中，旺順閣只做一件事，那就是圍繞大魚頭全方位打造愉悅的體驗過程。比如在等位區放置“魚頭王”魔方，讓顧客在等位的時候可以玩，拼好還有獎勵。這既解決了顧客等位時的無聊，又不知不覺將“魚頭王”深深地印在顧客的腦海中。另外，如果顧客點了8斤以上的魚頭，還會附贈一個隆重的“魚頭王”上魚儀式，即用頂轎子抬著大魚頭，前面敲鑼開路，沿路的祝福送給在座的所有顧客，既討巧又讓人歡喜，讓食客有賓至如歸的感受。吃魚前，服務員還會教大家旺順閣獨創的魚頭六步吃法：

　　第一步是魚頭中最嫩的部分——魚劃水，俗稱魚里脊；

　　第二步是膠質含量最為豐富的部分——魚唇和魚臉；

　　第三步是美食家最推薦的部分——魚眼；

　　第四步是富含豐富“腦黃金”的部分——魚腦；

　　第五步是高蛋白、低脂肪的部分——魚肉；

　　第六步是魚頭最好的搭配——餅。

　　通過教授魚頭的正確吃法從而和顧客產生互動，讓顧客感受到企業的用心，別樣的就餐體驗也讓顧客留下深刻的印象，促進“返店”圍繞魚頭做足文章

　　在旺順閣除了可以吃到最好味的魚頭泡餅之外，圍繞魚頭餐廳還推出了12道必點菜式，像金蒜牛小排、熗炒圓白菜粉絲等，這些菜都是旺順閣15年來點擊率最高的人氣菜品，味道和口感都特別適合與魚頭進行搭配。今年，為了適應時下年輕人的口味，經過多年的潛心研發，旺順閣推出了創新性極強的麻辣魚頭。麻辣魚頭同樣選取上述5個水庫野生養殖的鳙魚頭，在制作過程中重新調制配料，加入麻辣味，一經推出即受到很多年輕食客的追捧。此外，旺順閣又發明了發面餅泡魚頭，這種餅與傳統烙餅比更容易吸附魚頭里的湯汁，夾起一塊發面餅，只需在魚湯中輕輕一蘸，鮮美的湯汁即通過均勻的“面孔”進入到面餅深處，入口湯汁豐腴、濃香。

　　為了保證每個魚頭的出品質量，旺順閣一方面從原料上下足功夫，不僅選用最好的大魚頭，另外為了保證魚頭的新鮮口感，即便是蔥、姜、蒜、大料、花椒等輔料都是選擇最上等的；另一方面，花大力氣解決魚頭出品的標準化問題，保證每家店的口味完全統一。在旺順閣的配送中心，每個大魚頭經過嚴格的清洗、清理、宰殺后都要稱好重量、編碼、入袋，再搭配好料包送到店里。魚頭到店之后用專門的大鍋現做，因為魚頭的重量與用料早已進行了標準化，還制定了嚴格的魚頭烹制流程、時間火候控制的方法，再加上每店都有烹制技藝精湛的魚頭師傅坐鎮，故而保證了每店的出品。

　　壯大團隊 良性發展

　　隨著公司越來越大，旺順閣的經營者深切的感受到，企業要發展必須讓自己的團隊強大起來。因此，老板張雅青會不惜重金為高管們花幾萬元、十幾萬元報各種培訓課程，幫助大家開闊眼界，引進先進的管理方案。

　　好的出品必然要有好的環境做依托，為了保證食品衛生安全，旺順閣從7年前就開始與“香港源全5S管理”（5S就是整理、存放、清潔、標準、修養）合作，從前廳、后廚到員工宿舍都嚴格管理。很多餐廳后廚的柜子與地面有很多的縫隙，廚師有時犯懶，掉在地上的東西踢到柜子下面藏污納垢。旺順閣后廚的柜子則基本與地面“無縫連接”。取消所有明溝，像過去一樣等餐廳營業結束再用水沖地板搞衛生的情況被徹底杜絕。推出“清涼廚房”，保證廚房溫度在23-25攝氏度之間。

　　每一位進入旺順閣集團的員工都要進行嚴格的培訓，崗前培訓主要學習企業文化。到店有3個月的實習培訓，有專門的師傅手把手的教授，有明確的培訓手冊，第一天會什么，第一周會什么，要求得非常詳細，目標明確。經過考核，達到要求或者超額完成，將會加薪。還有很多績效制度，比如得到客人表揚，做了令客人滿意的事情，在工作中有驚喜表現的，會用積分制呈現。積分越高獎勵越多。在有的企業，服務員翻臺的積極性不高，因為總之是看一張臺，這張臺的客人走了，就可以休息了。但在旺順閣，服務員翻臺數量越多獎勵越多，服務員看到客人自然極其親切。

　　雖然嚴格要求員工，但旺順閣高管們也很明白：好的服務是靠人“堆”出來的。當然并不是單純的人多，而是人要搭配合理，按照標準的員工人數、人均產值比量配比。在旺順閣散臺區，一個服務員一般要看守4-5張臺，這可能和很多餐廳的配比差不多。但還會設有專門的結賬員，翻臺的時候有樓雜人員負責整理，做好銜接。這樣就不會現出服務員為了結賬而忽視其他客人的情況。

　　借勢《舌尖上的中國》加強營銷

　　在營銷上，旺順閣采用的方法是借勢營銷，通過借助熱點事件或話題向顧客傳播旺順閣的核心訴求。比如最近《舌尖上的中國2》熱播，旺順閣就圍繞《舌尖》營銷展開了一系列的活動，比如：贈送總導演陳曉卿簽名的《舌尖》書籍，投放廣告，新媒體、電視等媒體傳播一一跟上。圍繞《舌尖》在店內加大投入打造氛圍，在整個就餐體驗上，讓顧客從等位、點餐、上菜再到離店的整個過程不斷加強《舌尖》對顧客的沖擊。此外，在北京三環、四環的雙層車身廣告是旺順閣“舌尖”營銷的最大一筆投入，也是執行最堅決的一筆投入，效果比較明顯。

　　一系列營銷動作之后，旺順閣客流量和營業額比去年同期上漲了近20%，而且天天排長隊，大魚頭供不應求，魚頭王甚至需要提前7天預訂才能吃得到。在其他高端餐飲紛紛下滑的同時，旺順閣卻在2014年拉開了逆勢擴張的序幕。